Wat te doen bij een shitstorm?
#socialmedia #reputatie #agressie
Heeft iemand (online) de pijlen op jullie gericht?
Heb je te maken met een (verbaal) agressief persoon die jullie via verschillende kanalen zwart wil maken?
We delen een paar tips om het hoofd koel te houden én een handige tool.
Onze tips:
Tip #1: Ga offline in dialoog
Probeer rechtstreeks contact te verkrijgen met de persoon om een antwoord te krijgen op onderstaande vragen.
- Wat is de verwachting van deze persoon?
- Waarom handelt deze op die manier?
Verkies telefonisch contact altijd boven schriftelijk contact. Wat op papier staat kan altijd tegen jou gebruikt worden. Bovendien kan je veel meer nuance uit een telefonisch gesprek halen dan uit een e-mail of chatbericht.
Tip #2: Ga op onderzoek
Bekijk samen met HR en kwaliteit of er de laatste maanden specifieke incidenten zijn voorgevallen:
- Heeft deze persoon toevallig bij jullie gewerkt?
- Zijn er onlangs ontslagen gevallen?
- Hebben er zich ernstige arbeidsongevallen voorgedaan?
- Is er een gevoelige klacht van deze persoon geregistreerd?
Je kan ook veel informatie online terugvinden:
- Heeft deze persoon een groot bereik (eventueel belangrijke publieke functie, influencer)?
- Hoe uit deze persoon zich doorgaans online (eerder verbaal agressief, zijn er vaak online klachten)?
- Zijn er connecties met medewerkers?
Tip #3: Voorzie opleiding en een duidelijk policy
Train medewerkers in de omgang met verbale en fysieke agressie.
- Wat kan en waar trek je de grens?
- Wat doe je om de situatie te ontmijnen?
- Hoe vermijd je olie op het vuur te gooien?
- Wat doe je wanneer er een geval plaatsvond van verbale of fysieke agressie?
- Bij wie kan de medewerker terecht?
Opleiding in de kijker: Gevoelige dialoog met de consument
Leer hoe je de dialoog aangaat met de consument.
Hoe communiceer je met de consument bij een gevoelige klacht? Hoe ga je om met verbale agressie en dreiging? Waar stop je de communicatie?
Tijdens deze opleiding leer je omgaan met gevoelige situaties.
Tool van de maand
Wat doe je met comments of online berichten die een eigen leven gaan leiden? Met een tsunami aan online negativiteit? Of met dat ene bericht dat in je hoofd blijft spoken? In dit boek deelt Delphine Van Belleghem tips, tricks, voorbeelden en inzichten voor wie professioneel met sociale media bezig is.
Leerpunten
Change communicatie: zonder strategie, geen draagvlak
Een grote herstructurering bij een internationaal voedingsbedrijf zorgde voor opschudding op de werkvloer. Honderden banen kwamen in het gedrang en dat liet het personeel niet o...
Hoe een gemiste incidentmelding leidde tot een grote recall
Een consument vindt een stuk plastiek in één van jullie producten. Wat eerst een alleenstaand geval leek te zijn, bleek een teken aan de wand van een groter probleem.
Food Fraud: Wat als jouw product onbedoeld verboden stoffen bevat?
Een verboden stof belandt via een grondstof in jouw product. De gevolgen zijn grootschalig: verschillende producten moeten uit de rekken worden gehaald, consumenten zijn ongerus...