Lunch & Learn: Gevoelige consumentenklachten
Donderdag 17 oktober 2024
Van klacht naar kans: effectief omgaan met gevoelige klachten anno 2024
De sessie vindt plaats in het Engels.
Hoe behandel je een gevoelige consumentenklacht? Via welke kanalen moet je bereikbaar zijn? En wat als het misloopt?
- Een consument wordt opgenomen in het ziekenhuis door een niet vermeld allergeen
- Er komen verschillende meldingen van ziektesymptomen na consumptie van één van jullie producten
- Een moeder ontdekt een stuk glas in een potje babyvoeding van jouw bedrijf
Het zijn allemaal realistische voorbeelden van gevoelige consumentenklachten.
Zo’n klacht vraagt een gepaste reactie van jouw bedrijf. Een goede klachtenbehandeling beïnvloedt rechtstreeks het vertrouwen van de consument in jullie merk en producten.
- Het begint met de bereikbaarheid van jouw bedrijf, maar welke kanalen zijn noodzakelijk? Welke boodschappen geef je mee? Breng je een fysiek bezoek bij een ernstige klacht?
- Een gevoelige klacht kan ook escaleren naar verbale agressie of zelfs juridische stappen. Ook daar moet jouw bedrijf op voorbereid zijn om een crisis te voorkomen.
Je ontdekt het tijdens onze Lunch & Learn ‘Gevoelige consumentenklachten’.
Wat leer je?
- De basis van klachtenbehandeling: Hoe reageer je en via welke kanalen?
- Wat als het misloopt: Omgaan met verbale agressie en juridische stappen
- Getuigenissen: Hoor hoe andere voedingsbedrijven in het verleden zijn omgegaan met gevoelige consumentenklachten en de uitdagingen die daarbij kwamen kijken
Ben jij er graag bij? Deelname is gratis voor Food Security leden, maar inschrijven is verplicht. Niet-leden betalen €85.
Hieronder vind je de voorlopige planning van de sessies. De sprekers worden op een later tijdstip aangekondigd.
Sprekers
11u05-11u35: Marie-Julie De Bruyne - Centre for Service Intelligence, UGent
- De (on) zin van de consumentendienst
11u35-12u00: Eveline De Ridder - Whyte Corporate Affairs
- Social media klachten en bad buzz
12u00-12u30: Eric Kazmierczak - Spadel
- Getuigenis: '30 jaar consumentenbezoeken'
13u15-13u30: François Cordonnier - Carrefour
- Getuigenis: 'Rechtstreeks contact met de consument'
13u30-14u00: Aude Mahy - DALDEWOLF/BFSO
- Wat als een consumentenklacht een rechtszaak wordt?
14u00-14u30: Food Security
- Omgaan met agressie bij consumentenklachten
Praktische info
Learning points
What to do when a consumer reacts in an unexpected way?
What do you do when faced with an unexpected response? How do you prepare your consumer service for the unexpected?
How to protect your company from negative online publicity?
In the digital world, it takes only one news article, tweet or review to make or break your reputation. Take charge of your online presence so that negative buzz or fake news do...
How is your company’s Food Defense?
Securing your residence is a given, but securing the workplace comes less naturally. Our practical experience at food companies confirms this.