De consument als fraudeur?
Elke klacht is een opportuniteit
Hoewel jouw bedrijf streeft naar 100% kwaliteit, zijn er soms producten die niet volledig voldoen. Alle bedrijven streven ook naar tevreden consumenten. De kers op de taart is uiteraard positieve reacties van consumenten. Toch is negatieve feedback minstens even belangrijk: met een klacht krijg je als bedrijf een kans om het goed te maken én er mogelijks lessen uit te trekken voor de toekomst. Hoe pak je een consumentenklacht anno 2019 aan?
Voeding anno 2019:
- Veel consumenten zijn bewust bezig met voeding. Ze proberen diëten en voedingstrends uit, maar maken ook ethische keuzes zoals veganisme of ecologisch verantwoorde producten.
- Sterk gemediatiseerde voedingscrisissen (fipronil, veviba, listeria,…) tekenen het beeld van de consument over voeding.
- Sociale media zijn hét kanaal bij uitstek om laagdrempelig een klacht te formuleren.
Conclusie: De consument anno 2019 is zich bewust van wat er mis kan gaan met voeding, vindt het belangrijk om te weten wat hij/zij eet en kan laagdrempelig feedback geven aan het bedrijf in kwestie, positief of negatief.
Hoe pakte het bedrijf in kwestie dit aan?
Wees open-minded: ga uit van de oprechtheid van de consument
Het kost een consument energie om een klacht te formuleren en alle gegevens te verzamelen. Deze wil een onaangename ervaring aankaarten en doet dit soms om te vermijden dat andere mensen hetzelfde meemaken. De meeste klachten zijn sowieso gegrond.
3 tips!
Onderzoek de klacht, stuur niet zomaar coupons
Toon empathie en onderstreep dat jouw bedrijf dit heel serieus neemt, onderzoek élke klacht en geef feedback aan de consument. Als de consument weet dat hij altijd vergoed wordt met coupons, wat belemmert hem dan om nogmaals een klacht in te dienen?
Voer het gesprek offline
Vraag altijd naar het telefoonnummer van de consument. Een menselijk gesprek kan zoveel nuance brengen in de klacht. Je merkt al snel of een consument kwaad, teleurgesteld of onverschillig is. Je toont ook echt op deze manier als bedrijf dat je op een persoonlijke manier de klacht afhandelt. Vaak filter je ook hiermee de profiteurs – die vaak een telefoontje uit de weg zullen gaan-.
Food Security helpt haar leden door:
Tools te voorzien voor de klachtenverwerking. De registratiefiches ondersteunen de eerstelijnsmensen bij het opnemen van een klacht. Deze zijn te downloaden in ons downloadcenter.
Een eerstelijnstraining te geven aan mensen die in rechtstreeks contact staan met consumenten. We leren hen de juiste reflex aan bij gevoelige situaties en herhalen de procedures die ze moeten volgen.
De eerstelijnsmensen te testen op het hebben van de juiste reflex en volgen van de procedures via een spot check. We maken een kort verslag over de afhandeling van het telefoontje, anderzijds kunnen jullie intern zien of de juiste procedures gevolgd werden.
Leerpunten
Afpersing en insider threat: hoe goed is jouw crisismanagement bij criminele feiten?
De recente afpersingszaak bij babyvoedingproducent HiPP toont aan dat opzettelijke contaminatie een risico is. Criminele feiten staan, op vlak van crisismanagement, echter minde...
4% getroffen, 60% onvoorbereid: tijd voor cyberweerbaarheid in de voedingssector
Voedingsbedrijven zijn een interessant doelwit voor cybercriminelen waarvan 60% geen Cyber Incident Response Plan heeft. Bovendien speelt oorlogsvoering zich vandaag de dag voor...
Zorg dat je geen posterboy van de crisis wordt
Sommige crisissituaties treffen een volledige sector. Hoe vermijd je het gezicht te worden van de crisis? Hoe stem je strategische acties onderling af? Wie neemt het voortouw vo...